La omnicalidad

La estrategia de venta onmicanal conste en ofrecer a los consumidores una experiencia fluida sea cual sea el punto de contacto entre la marca y el cliente, unificando el proceso de compra.

Con Internet se introdujeron los procesos multicanal que permiten al usuario decidir a través de qué medio realizar sus compras, de forma física u on-line. Con el omnicanal se va mas allá, produciendo una revolución que da total libertad al usuario para recabar información de diversas fuentes y, utilizando todos los medios a su alcance, accediendo desde su ordenador a foros para recabar información y buscando prestaciones del producto en la Web corporativa, comparando precios desde su móvil (códigos QR) y finalmente, comprando ese mismo articulo en la tienda física.

El informe Forrester pronostica que España experimentará uno de los crecimientos más altos en eCommerce de aquí a 2017 en Europa, con tasas del 18% anual, hasta llegar a los 9.100 millones de euros. Esto no quiere decir que los medios off-line dejen de ser relevantes: como indica un estudio publicado por PriceGrabber en febrero de 2012 para Estados Unidos, el 42% de los encuestados tienen en mente combinar el mundo on-line con las tiendas físicas y los canales móviles, para realizar sus compras.

Se debe incorporar una única tecnología capaz de integrar todos los canales y, por tanto, una visión única de la relación con el cliente. “No importa por dónde quieras hablar conmigo”.

En nuestras relaciones personales, atendemos, dialogamos o compartimos información con nuestros amigos de la misma manera en un canal o en otro. De hecho, saltamos de uno a a otro sin solución de continuidad, esto mismo debe ser logrado por las empresas, especialmente por su servicio de atención al cliente.