La Orientación al cliente como estrategia empresarial

Cuando hablamos de atención al cliente, generalmente estamos pensando en “lo bien que se debe sentir el cliente cuando estamos interactuando con él”. Esto, lógicamente es muy importante, aunque insuficiente hoy en día.

Por este motivo, debemos hablar de un concepto que abarca mucho más y que supone dar un salto cualitativo de envergadura. Este concepto es la orientación al cliente: El FOCO es el cliente y todos los pasos que se den en la organización, han de haberse tomado teniéndolo como referente.

Por ello, hablamos que la Orientación al cliente debe formar parte de la estrategia de la empresa, deberíamos ser capaces de inculcarlo dentro de la cultura de la organización.

Conseguir que el cliente sea el “centro del universo” de la organización, nos va a permitir conseguir cuatro cosas muy interesantes:

1 Disponer de una ventaja competitiva: Hacer dentro de la organización TODO por y para el cliente, nos va a permitir poder aportarle constantemente utilidad al mismo y al ser poco habitual esta estrategia, estaremos consiguiendo diferenciarnos de la competencia. Por lo que ya hemos ganado mucho. Hay tres aspectos sobre los que se basa una excelente orientación al cliente: Servicio, Sistema y Personas.

El primero (servicio) marcará la diferencia, aunque aun así debemos definir un conjunto de procedimientos, actitudes y herramientas para poder llevar a cabo esta estrategia (sistema) y tenemos que tener un equipo (personas) que son los que deben llevar a cabo dicho sistema.

2 Aportar valor añadido al producto o servicio que comercializamos: Definimos valor añadido como todo aquello que generará mayor satisfacción al cliente. Cuando constantemente estamos pensando en que podemos hacer por el cliente, estamos buscando maneras de mejorar la experiencia del cliente. Esto implicará que podremos ir mejorando nuestros productos o servicios y por tanto, ofrecerle valor y que eso haga que el cliente vaya percibiendo más de lo que espera.

3 Garantizar la satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente tiene por un lado una vertiente subjetiva (depende de la percepción de cada uno) y otra relativa (depende de las expectativas que tiene).

La satisfacción o insatisfacción = Percepción del cliente- Expectativas del cliente

Como TODO gira alrededor del cliente, he obtenido mucha información, he aportado valor añadido y por tanto voy ofreciendo a los clientes valor añadido y estos lo perciben. Por lo que me va a resultar más sencillo superar las expectativas del cliente y por tanto que esté satisfecho.

4 Fidelizar al cliente con la empresa: Hay que partir de la base que los clientes fieles no existen y lo que debemos procurar es que tratar de fidelizarlos. Fidelizarlos como ese estado de satisfacción constante con la empresa y por tanto obtendremos una serie de ventajas muy interesantes como la venta cruzada, menor sensibilidad al precio por parte de los clientes, prescripción hacia otros clientes y muchísima información por su parte (cliente “fidelizado” es una fuente de información).

Como conclusión decir, que para poder llevar a cabo esta estrategia empresarial, deberíamos conseguir un compromiso por parte de la dirección de la empresa, voluntad de pagar el precio de ese esfuerzo y que exista una obsesión por la excelencia dentro de la organización, si alguna de estas tres cosas falla, no podremos obtener los beneficios anteriormente mencionados.

 Autor: Xavier Navarro Carrascosa. Director Navarro Consultores