Nuevo perfil de consumidores: realizan su compra en línea desde cualquier lugar

Hace años que se hace evidente la migración de los consumidores desde los tradicionales locales especializados en la calle o centros comerciales, a sitios de comercio electrónico en Internet. En algunos casos son webs especializadas en la materia, y otros son portales de los mismos comercios, pero la constante está en el consumidor, quien prefiere informarse sobre el producto, revisar opiniones de otros y realizar su compra, todo en línea y desde cualquier lugar.

Hablamos con Ramón Dorado de Estudio Meetz, que nos da su punto de vista en este tema.

Hoy en día, los consumidores pueden encontrar multitud de información en la web, por tanto, ¿es suficiente tener una página web donde el cliente nos pueda comprar? O ¿deberíamos tener en cuenta más herramientas?

Hoy en día los consumidores resuelven sus inquietudes antes de comprar un producto leyendo blogs con reseñas, comparan precios para obtener el más bajo, encuentran ofertas en subastas, y finalmente realizan la compra a través de una transacción electrónica con su forma de pago predilecta. Por este motivo, si al usuario que, en un principio, va a ver nuestro precio le queremos convertir en cliente debemos acompañar a la web de otras herramientas. De este modo vamos a conseguir ser más atractivos y a transmitir al cliente una seguridad.

Por ejemplo, con la llegada de la geolocalización y la flexibilidad de la web móvil, se está abriendo un nuevo terreno intermedio entre el comercio online y el mundo real, donde los comerciantes podrán sacar provecho del conocimiento sobre sus usuarios, para brindar una mejor experiencia.

¿Y cómo podemos lograr esto? Háblanos de aplicaciones que se pueden introducir en una tienda online, que no son muy costosas, pero que nos pueden dar mucha información sobre el cliente.

Por ejemplo, en la actualidad con los dispositivos móviles inteligentes como un iPhone o un teléfono equipado con Android, son capaces de leer los códigos de identificación de los productos y obtener información detallada sobre los mismos, opiniones y comparativas de precios, en cualquier lugar donde estemos. Además, la llegada de ordenadores en formatos más ligeros como el iPad, permiten a los comerciantes brindar esta información dentro de sus locales de una forma intuitiva y no invasiva.

En el mercado existen muchas herramientas que permiten recaudar información acerca de los visitantes, hasta convertirlos en clientes porque es importante conocerlos bien.

Por ejemplo, tenemos las opciones de uso común como Google Analytics para medir la efectividad del comercio electrónico, hasta soluciones más exclusivas como comScore que permiten segmentar nuestro público y sacarle provecho.

En cualquier tienda física, el cliente que entra en la mayoría de los casos es desconocido, pero actualmente con los servicios de geolocalización como puede ser Foursquare, están en su momento de auge, y demuestran que la gente está dispuesta a moverse de sus hogares más allá del patrón habitual, para ser parte de un juego que mezcla el mundo virtual con el real. Incluso se puede llegar a pensar que estos servicios comenzarán a integrarse con los perfiles de facebook, twitter, etc. y pondrán a disponibilidad de los comerciantes la información necesaria para ofrecernos los productos que sean más acordes con cada cliente. De esta forma, no sólo podrán ser los usuarios quienes vean los comercios sino que los dueños de los mismos podrán visualizar quien es la persona que está entrando a su negocio, y como puede atenderla mejor.

Por último, las transacciones online disponen de una alta credibilidad hoy en día, ya sea a través de nuestra cuenta bancaria o intermediarios como PayPal. Pero, iniciativas como Square demuestran que es viable el poder reemplazar el dinero en efectivo y tarjetas de crédito con estas opciones crediticias. Esto abrirá las puertas a nuevos consumidores y vendedores, para operar de una manera segura y moderna, permitiendo pagar por nuestros productos virtualmente en cualquier lado.

Desde Estudio Meetz habéis ayudado a muchos comercios tradicionales a saltar a Internet, ¿qué consejos le daríais a un comercio tradicional que se lo esté planteando?

Uno de los consejos es que hoy en día se puede vender cualquier producto o servicio por internet y al mínimo coste. Además de que es la forma de llegar a más gente sin que se desplacen.

¿Cuáles suelen ser los errores que se comenten al saltar de un negocio tradicional a un negocio online?

Mucha gente se cree que simplemente es hacer la página web y a partir de ahí los clientes ya te conocen, pero esto no es así porque hay que hacer publicidad, hacer campaña de la tienda y de lo que se está ofreciendo. Además, hoy en día hay multitud de redes sociales donde darse a conocer. Todo esto lo tenemos que hacer con el fin de que la gente curiosee nuestra tienda y nos conozca muy bien para no irse a la competencia.

¿Qué ventajas presenta una tienda online frente a la tradicional?

Una de las principales es que el cliente no se tiene que desplazar y puede conocer igual de bien como es el comerciante y lo que este ofrece. Además, el comercio online y las formas de venta a través de la red están ganando cada vez más importancia y se están configurando como transacciones dominantes en los diferentes mercados. Cada vez, hay más comerciantes que asimilan y optan por buscar una salida de sus productos a través de internet.

Pero realmente, ¿todo son ventajas? ¿Cuáles son los inconvenientes que se pueden dar al realizar este salto?

El principal inconveniente es el miedo a pensar que la tienda no va a funcionar. Otra inquietud que tienen es el hecho de pensar que el precio de sus productos está visible a todo el mundo (entre ellos sus competidores), pero hay que hacerles ver que si no se conoce muy bien el producto mucha gente no compraría. Hay que hacerles ver que en una tienda física igualmente los competidores van a poder acercarse para preguntar el precio e informarse acerca de lo que ellos hacen.

¿Una tienda online es siempre aconsejable? O va a depender del negocio en el que estemos que sea más o menos interesante dar este salto?

La tienda online siempre es un buen modo de que conozcan como es lo que se ofrece y de que la gente, sin desplazarse, pueda comprar el producto. Además, hoy en día podemos vender cualquier producto/servicio a través de la red ya que además de conocer perfectamente como es éste, las formas de pago se pueden adaptar a cada consumidor.

¿Cómo debería ser una tienda online?

Existen diversos aspectos a considerar a la hora de montar una tienda online, como es su promoción o la publicidad de ésta, la fidelidad de los clientes o el tipo de producto/servicio, pero prefiero resaltar los cuatro puntos siguientes porque muchas veces son los más olvidados en las tiendas online de pymes.

1- Distinta. Es muy importante que su tienda online sea diferente en aspecto (diseño) para conseguir una diferencia competitiva. Es mejor recurrir a un diseño propio que usar plantillas. Un diseño personalizado fortalecerá la imagen de su empresa y dará más confianza. Porque, de igual forma que se puede cuidar el escaparate de una tienda física, hay que hacer lo mismo con la tienda online.

2- Confianza. Su tienda online debe dar confianza o todos los posibles clientes se irán a la competencia. Hay que incluir información legal de la empresa, ofrecer toda la información sobre las formas de pago y qué seguridad ofrece, cómo se hacen los pedidos, formas de envío, qué hacer si hay problemas, qué garantías se dan, etc. Cuanta más información, más confianza dará. Cuanta más confianza, más ventas.

3- Estrategia, diseño, experiencia de usuario. Si la tienda online está bien diseñada, podrá incrementar sus ventas. Es interesante que una tienda online ofrezca “sugerencias inteligentes” (para que compren más productos que se están ofreciendo al mismo tiempo indirectamente) y que sea fácil moverse por ella facilitará las compras o pedidos.

4- Su tienda online es su empresa. Es muy importante saber que la tienda online es lo que verán los usuarios de su empresa, si la tienda online no es atractiva, pensarán que su empresa es igual. Si su tienda online es atractiva, pensarán que su empresa es muy buena y conseguirá más clientes y, por tanto, mayores ventas.

¿Cuál es la tienda online más curiosa, graciosa o llamativa que hayáis visto?

Una tienda que ofrecía botones con diseño exclusivo con formas, por ejemplo, de estrellas.

Además se pueden encontrar artículos, como sellos, que en tiendas físicas son difíciles de encontrar pero que a través de la red se consiguen con más facilidad.